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详细目录：2008最新服务管理规范与国际统一标准及经典案例评析
《2008最新服务管理规范与国际统一标准及经典案例评析》
【册 数】： 全四卷 16开精装
【出版社】： 2008年
【作 者】： 编委会
【价 格】： 定价：1118.00元 优惠价：559.00元
第一篇导论
第一章服务管理理论的发展阶段及特征
第二章服务的全面管理思想
第三章服务管理的研究体系与方法
第二篇服务的特性
第一章服务概念的界定
第二章服务产品构成
第三鼙服务产品的特征
第三篇服务分类
第一章托马斯分类法
第二章蔡斯分类法
第三章施曼纳分类法
第四章罗伍劳克分类法
第四篇服务选择与评价
第一章服务消费理论
第二覃服务购买决策过程
第三蕈服务消费特征
第五篇服务期望与感知
第一鼙顾客的服务期望
第二章顾客的服务感知
第三章与顾客的沟通
第六篇服务战略
第一章服务系统的战略性要素
第二章服务价值模型
第三章服务价值链模型
第四章服务竞争环境
第五章服务竞争战略选择
第六章服务竞争战略制定
第七章服务定价
第七篇服务流程
第一章服务流程分类
第二蕈服务流程设计的方法
第三章服务流程中的瓶颈现象
第四章服务系统的总体描述
第八篇服务组织
第一章有效的服务组织
第二章服务企业组织结构
第三章服务组织文化
第九篇服务接触
第一章服务接触
第二章服务交互性质
第三章服务交互管理
第四章服务交互模型
第五章服务关键时刻模型
第十篇服务能力
第一章服务能力和服务需求的关系
第二章服务供需平衡的策略
第三章服务能力管理
第四章服务生产率提升
第五章排队管理
第十一篇服务质蠹
第一章服务质量要素
第二章感知服务质量模型
第三章服务质量差距模型
第四章服务质量的测量
第五章服务质量控制
第十二篇服务满意
第一章服务质量与服务满意关系
第二章顾客满意度的生成因素
第三章顾客满意度衡量
第十三篇服务保证
第一章服务承诺
第二章服务授权
第三章服务补救
第十四篇服务形象
第一章形象的特征
第二章形象的价值
第三蕈形象的目标群体
第十五篇服务扩张
第一章服务的创造与复制
第二鼙服务成长与扩张战略
第三章特许经营
第四章全球化战略
第十六篇精典案例评析
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