《商场超市投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》

【册数】 全三卷＋1CD 16开精装
【主编】 编委会
【出版社】 中国知识出版社2006年7月出版 
【商品价格】 定价:798.00元  现价:399.00元

第一篇 新时期商场超市顾客投诉管理
第一章 市场超市顾客投诉原因分析
第二章 顾客投诉与商家机制
第三章 顾客投诉的处理
第四章 顾客投诉预防
第五章 顾客满意度提升
第二篇 商场超高处理顾客投诉与非正常投诉体系建设
第一章 非正常投诉的基本概述
第二章 非正常投诉的相关危害
第三章 非正常投诉者心理部析
第四章 非正常投诉的基本特征
第五章 非正常投诉的内部成因
第六章 非正常投诉的外部成因
第七章 非正常投诉的减少的有效举措
第八章 非正常投诉处理的必要条件
第九章 非正常投诉的处理原则
第十章 非正常投诉的应对措施
第十一章 非正常投诉的相关问题
第十二章 非正常投诉的相关问题
第十三章 非正常投诉与霸王条款
第十四章 非正常投诉中的媒体应对措施
第十五章 非正常投诉与损害赔偿

第三篇 商场超市消费权纠纷诉讼指南
第一章 消费者权益纠纷诉讼证据
第二章 产品质量纠纷诉讼证据法律文书

第四篇 商场超市商家与消费者纠纷典型案例分析
一、出售商品低于市价，销售者还应保证质量吗
二、商场未依广告承诺为顾客产保险手续，发生损失后应如何赔偿
三、降价广告中称的“原价”不实销售者应否担责任
四、商店声明“酬宾销售，概不退货：游客购得假货能否退还
五、抄录价格遭致殴打、顾客可否要求赔偿
六、保安对购物顾客搜身、要负责精神损害赔偿
七、商品功能与说明书不一致，要给顾客退货吗
八、商场虚假告知相机产地，需要双倍赔偿吗
九、赠品有假，商家是否应承担赔偿责任
十、承租经营者拒绝退货，商场承担责任吗
十一、消费者离开，经营者有义务补开发票吗
十三、消费者退还假货后，可以继续要求赔偿
……
第五篇 有效处理解决商场纠纷，构建和谐商场经验借鉴
第一章 市场超市经营中的和谐价值观
第二章 商场与顾客的和谐共赢之道
第三章 商场超市全体员工的团结合作
第四章 相依为商共享利润
第五章 和谐商场成功典范
第六章 商场人脉聚集之术
第七章 诚信经营和谐之本
第八章 和谐商场传名之道
第九章 创新经营生存之本
第十章 人竞争走向“竟合”

第六篇 商场超市预防投诉从严内部管理规章制度典范
第一章 商场人力资源管理规章制度典范
第二章 商场价格管理规章制度典范
第三章 商场营销管理规章制度典范
第四章 商场行政管理规章制度典范
第五章 商场财务管理规章制度典范
第六章 商场卫生与安全管理规章制度典范

第七篇 新时期商场超市星级服务培训
第一章 员工职责认知培训
第二章 员工服务培训
第三章 商品管理技能培训
第四章 商品促销技巧培训
第五章 商品收银技能培训
第六章 物流管理技能培训
第七章 商品防损技能培训
第八章 专场安全管理培训
第九章 卫生管理技能培训

第八篇 相关法律法规

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